Audyt jakości obsługi klientów w placówkach banku, realizowany dla banku regularnie pojawiającego się na czołowych miejscach w rankingach jakości usług.
Cel:
Ocena poziomu jakości obsługi klienta w wybranych placówkach banku na terenie województwa podkarpackiego, w tym sprawdzenie stopnia znajomości i przestrzegania obowiązujących Standardów Obsługi Klienta przez pracowników banku
Realizacja:
W porozumieniu ze Zleceniodawcą zdecydowaliśmy o zastosowaniu jakościowej metody badawczej – wizyt Tajemniczego Klienta. Badanie zostało przeprowadzone w 11 placówkach według zestandaryzowanego scenariusza wizyty przez odpowiednio dobranych tak, aby spełnić założone kryteria potencjalnych klientów banku – Audytorów.
Po odwiedzeniu wskazanej placówki każdy z audytorów wypełniał kwestionariusz oceny dotyczący. takich standardów obsługi klienta jak: wygląd placówki, kompetencje pracownika, kultura osobista pracownika, sposób prowadzenia rozmowy z klientem, dbałość o ochronę danych osobowych. W przypadku wszystkich placówek prowadzony był zapis audio z przebiegu wizyt. Nagrania posłużyły weryfikacji poprawności wypełnienia kwestionariuszy oceny przez audytorów.
Korzyść dla klienta:
Wyniki audytu umożliwiły Zleceniodawcy uzyskanie odpowiedzi, m.in. na następujące pytania:
- Czy personel obsługuje klientów zgodnie ze standardami?
- Które elementy procesu obsługi klienta funkcjonują poprawnie, a które wymagają poprawy?
- Jakie elementy obsługi mogą prowadzić do rezygnacji potencjalnych klientów z oferty?
Wiedza w tym zakresie pozwala utrzymywać wysoką jakość świadczonych usług, co z kolei przyczynia się to do wzmocnienia pozycji banku na rynku instytucji finansowych.