Studium Przypadku – Benchmark Konkurencji

Polska firma działająca w sektorze stolarki okiennej i drzwiowej. Marka regionalna, uhonorowana tytułem Rekomendowanego Salonu Stolarki za jakość obsługi klienta, profesjonalizm w sprzedaży i montażu stolarki oraz serwis gwarancyjny i pogwarancyjny.

Cel:

Pomiar jakości obsługi klientów w salonie Zamawiającego oraz benchmark lokalnej konkurencji.

Realizacja:

Audyt jakości obsługi (z uwzględnieniem oceny oferty sprzedażowej) został przeprowadzony tradycyjną techniką mystery shopping w czterech placówkach – salonie Klienta oraz w trzech salonach konkurencji.

Wizyty przeszkolonych audytorów w monitorowanych punktach obsługi, przebiegały zgodnie z wystandaryzowanym wzorcem scenariusza rozmowy (sporządzonym we współpracy ze Zleceniodawcą), którego główne założenia umożliwiały pozyskanie pożądanych informacji.

Ocena przebiegu i jakości procesu sprzedażowego dotyczyła w szczególności takich jego aspektów jak: wygląd salonu, prezencja i kompetencje personelu, prezentacja oferty, odniesienie do konkurencji.

Korzyść dla klienta:

Analiza zebranych danych pozwoliła:

  • ocenić skuteczność i efektywność przyjętej polityki jakości obsługi oraz działań marketingowych Klienta
  • umiejscowić Klienta na tle konkurencji, której wizerunek i strategie sprzedażowe przeanalizowano
  • pozyskać strategiczną dla Klienta wiedzę na temat oferty głównych konkurentów oraz stosowanych przez nich rozwiązań w zakresie obsługi klienta.
Przewiń do góry