OFERUJEMY RÓŻNE METODY BADAŃ
Mystery Shopping
Zwane także badaniem typu tajemniczy klient. Jakość obsługi badana jest w sposób niejawny przez wykwalifikowanych audytorów wcielających się w rolę zwykłych klientów.
RAPORTY O KONKURENCJI
Przeprowadzenie badań metodą tajemniczy klient w placówkach konkurencji w celu stworzenia standardów obsługi klienta lub porównania efektywności standardów obowiązujących we własnej sieci.
Mystery Calling
To badanie weryfikujące jakość telefonicznej obsługi klienta w danej firmie. Stosując specjalistyczne scenariusze rozmów oraz kwestionariusze ocen badamy jakość pracy handlowców oraz pracowników biur obsługi klienta.
MYSTERY E-MAIL
Badanie weryfikujące jakość obsługi klienta poprzez pocztę elektroniczną. Przeprowadzane jest głównie w firmach, w których obsługa klientów poprzez internet odgrywa istotną rolę.
Jak najczęściej wygląda współpraca w toku badania?
- ustalenie szczegółów badania: uzyskanie wszelkich informacji niezbędnych do rozpoczęcia realizacji
projektu (opisanie obowiązujących procedur obsługi klienta oraz kryteria oceny pracowników) - przygotowanie scenariuszy wizyt i opracowanie kwestionariusza oceny: ustalane są także odpowiednie
wagi punktowe - określenie kryteriów i wybór audytorów: ustalamy wspólnie jaki profil audytorów realizujących badanie
będzie najlepszy w danym przypadku - szkolenie audytorów: ustalamy także sposób
zachowania i prowadzenia rozmowy
Po dokonaniu ustaleń, następuje realizacja zlecenia:
- przeprowadzenie badania
- opracowanie wyników
- przygotowanie raportu końcowego
Na życzenie klienta istnieje możliwość nagrywania przeprowadzanych audytów. W takim przypadku nagrania dołączane są do raportu końcowego.
Jak tajemniczy klient wpływa na jakość obsługi i zwiększenie poziomu sprzedaży?
Tajemniczy klient jako metoda badań umożliwia efektywną kontrolę stosowania standardów obsługi klienta przez personel danej firmy. Weryfikacji podlega także stosowanie przez obsługę wiedzy nabywanej podczas rozmaitych szkoleń. Doświadczeni audytorzy wcielają się w rolę Państwa zwykłych klientów.
Każdy audytor z naszej ogólnopolskiej siatki tajemniczych klientów działających w terenie wszystkich województw przekazuje nam nagrania audio i szczegółowe dane z wizyt. Następnie materiały te poddawane są wnikliwej analizie przez naszych analityków. Końcowym etapem usługi jest profesjonalny raport z badań zawierający wnioski i rekomendacje wdrożeniowe w zakresie poprawy jakości obsługi.
Co Tajemniczy klient odnotowuje w kwestionariuszu oceny po zakończonej niejawnej wizycie w placówce?
- wiedzę na temat oferty danej firmy
- sposób prezentacji konkretnych produktów wynikający z obowiązujących procedur sprzedażowych
- przestrzeganie procedur Standardu Obsługi Klienta w danej sieci
- kulturę osobistą pracowników i ich indywidualne podejście do każdego klienta
- wygląd i estetyka konkretnych punktów obsługi klienta
- sposoby rozwiązywania sytuacji niestandardowych (tzw. “trudny klient”)
Każda z badanych placówek w badaniu tajemniczy klient może być oceniana według ściśle określonych kryteriów adekwatnych dla danej branży. Umożliwiamy dopasowanie raportowania do Państwa indywidualnych potrzeb. Wyniki każdej badanej placówki lub pracownika wzbogacamy o ewentualne analizy krzyżowe i dane dodatkowe (np. z Państwa systemu CRM). Badania prowadzimy zgodnie z obowiązującymi u Państwa standardami obsługi klientów. Wyniki audytów tajemniczego klienta mogą dostarczyć Państwa firmie wielu ważnych informacji przydatnych zarówno dla osób decyzyjnych, jak również dla poszczególnych działów przedsiębiorstwa, w tym działów sprzedaży, marketingu, rekrutacji, szkoleń i HR-u.
Główne korzyści płynące ze stosowania badań Tajemniczego klienta:
- poprawa jakości obsługi klienta, która przełoży się na wzrost sprzedaży
- intensyfikacja cross-sellingu i up-sellingu przez handlowców
- weryfikacja przestrzegania procedur i aktualności standardów obsługi klienta
- okazja do wdrożenia programu motywacyjnego dla pracowników
- możliwość monitorowania standardów obsługi klienta u konkurencji (benchmarking)
Audyt telefoniczny, czyli tzw. Mystery Call, Tajemniczy Klient telefoniczny
Ta forma audytu stosowana jest zarówno w przypadku kontroli jakości obsługi klienta, jak również gdy zachodzi potrzeba dokonania kontroli działalności pracowników wewnątrz przedsiębiorstwa. Nasz przeszkolony tajemniczy klient wcielając się odpowiednio w rolę potencjalnego konsumenta, kontrahenta, bądź innego pracownika danego przedsiębiorstwa, odbywa rozmowę telefoniczną według przygotowanego wcześniej scenariusza.
Audyt mailowy (tzw. Mystery Mail, Tajemniczy Klient mailowy)
To kolejna z form badania jakości obsługi klienta metodą tajemniczego klienta. Stosujemy ją głównie w audytach sklepów i serwisów internetowych, a także działów sprzedaży i działów reklamacji. Podobnie jak w przypadku badań tajemniczy klient w placówkach handlowych, także tutaj pod uwagę brane są kryteria związane z wiedzą na temat oferty danej firmy oraz indywidualnym podejściem do każdego klienta. Weryfikacji podlega też sposób udzielania informacji, jednak ponadto zwraca się również uwagę na konkretną formę i styl wypowiedzi pracownika oraz czas w jakim odpowiada się na zapytanie klienta.
Dokładamy wszelkich starań, aby badanie metodą “tajemniczy klient” świadczyć z poszanowaniem wytycznych międzynarodowego kodeksu przygotowanego przez ESOMAR.
Więcej informacji odnośnie usługi tajemniczego klienta znajdą Państwo również na naszym blogu
