Jak tajemniczy klient wpływa na jakość obsługi i zwiększenie poziomu sprzedaży?

Tajemniczy klient jako metoda badań umożliwia efektywną kontrolę stosowania standardów obsługi klienta przez personel danej firmy. Weryfikacji podlega także  stosowanie przez obsługę wiedzy nabywanej podczas rozmaitych szkoleń. Doświadczeni audytorzy wcielają się w rolę Państwa zwykłych klientów.

Każdy audytor z naszej ogólnopolskiej siatki tajemniczych klientów działających w terenie wszystkich województw przekazuje nam nagrania audio i szczegółowe dane z wizyt. Następnie materiały te poddawane są wnikliwej analizie przez naszych analityków. Końcowym etapem usługi jest profesjonalny raport z badań zawierający wnioski i rekomendacje wdrożeniowe w zakresie poprawy jakości obsługi.

Tajemniczy klient to usługa badawcza podczas której analizy prowadzimy zgodnie z obowiązującymi u Państwa standardami obsługi klientów. Wyniki audytów dostarczają ważnych informacji przydatnych zarówno dla osób decyzyjnych, jak również dla poszczególnych działów przedsiębiorstwa, w tym działów sprzedaży, marketingu, rekrutacji, szkoleń i HR-u.

Dokładny zakres prowadzonego pomiaru, późniejszych analiz oraz formy raportowania ustalane są z Państwem przed rozpoczęciem realizacji audytów tajemniczy klient. Wszystkie przeprowadzone audyty podlegają kontroli formalnej i merytorycznej ze strony specjalistów pracujących w naszej siebie. Jako materiał kontrolny mogą Państwo otrzymać m.in. nagrania audio, zdjęcia placówek oraz dowody zakupu produktu w placówce (np. paragony). Mając świadomość zróżnicowanych potrzeb względem dostarczanych analiz i raportów, każdorazowo dostosowujemy się do specyfiki danego projektu.

Badania tajemniczego klienta – oferowany zakres usług 

Realizujemy zarówno audyty tajemniczy klient obejmujące scenariusze dla klientów będących osobami fizycznymi jak i te wizyty, których scenariusz zakłada udział klienta biznesowego (w trakcie wizyty audytor podaje dane prowadzonej przez siebie prawdziwej działalności gospodarczej z danej branży). 

Typowe obszary zastosowania metody badań tajemniczych klientów:

• Pomiar jakości obsługi klienta w wybranych placówkach
• Badanie rekomendacji produktów i usług
• Audyty ekspozycji produktów w placówkach
• Okresowy monitoring jakości obsługi w ramach systemu premiowego
• Kontrola akcji promocyjnych
• Benchmark konkurencji 
• Badanie rozpoznawalności i substytucji produktów
• Wsparcie trade marketingu

Co Tajemniczy klient odnotowuje w kwestionariuszu oceny po zakończonej niejawnej wizycie w placówce?

• wiedzę na temat oferty danej firmy
• sposób prezentacji konkretnych produktów wynikający z obowiązujących procedur sprzedażowych
• przestrzeganie procedur Standardu Obsługi Klienta w danej sieci
• kulturę osobistą pracowników i ich indywidualne podejście do każdego klienta
• wygląd i estetyka konkretnych punktów obsługi klienta
• sposoby rozwiązywania sytuacji niestandardowych (tzw. „trudny klient”)

Każda z badanych placówek w badaniu tajemniczy klient może być oceniana według ściśle określonych kryteriów adekwatnych dla danej branży. Umożliwiamy dopasowanie raportowania do Państwa indywidualnych potrzeb. Wyniki każdej badanej placówki lub pracownika wzbogacamy o ewentualne analizy krzyżowe i dane dodatkowe (np. z Państwa systemu CRM). Badania prowadzimy zgodnie z obowiązującymi u Państwa standardami obsługi klientów. Wyniki audytów tajemniczego klienta mogą dostarczyć Państwa firmie wielu ważnych informacji przydatnych zarówno dla osób decyzyjnych, jak również dla poszczególnych działów przedsiębiorstwa, w tym działów sprzedaży, marketingu, rekrutacji, szkoleń i HR-u.

Główne korzyści płynące ze stosowania badań Tajemniczego klienta:

• poprawa jakości obsługi klienta, która przełoży się na wzrost sprzedaży
• intensyfikacja cross-sellingu i up-sellingu przez handlowców
• weryfikacja przestrzegania procedur i aktualności standardów obsługi klienta
• okazja do wdrożenia programu motywacyjnego dla pracowników
• możliwość monitorowania standardów obsługi klienta u konkurencji (benchmarking)

Audyt telefoniczny, czyli tzw. Mystery Call, Tajemniczy Klient telefoniczny 

Ta forma audytu stosowana jest zarówno w przypadku kontroli jakości obsługi klienta, jak również gdy zachodzi potrzeba dokonania kontroli działalności pracowników wewnątrz przedsiębiorstwa. Nasz przeszkolony tajemniczy klient wcielając się odpowiednio w rolę potencjalnego konsumenta, kontrahenta, bądź innego pracownika danego przedsiębiorstwa, odbywa rozmowę telefoniczną według przygotowanego wcześniej scenariusza.

Audyt mailowy (tzw. Mystery Mail, Tajemniczy Klient mailowy)

To kolejna z form badania jakości obsługi klienta metodą tajemniczego klienta. Stosujemy ją głównie w audytach sklepów i serwisów internetowych, a także działów sprzedaży i działów reklamacji. Podobnie jak w przypadku badań tajemniczy klient w placówkach handlowych, także tutaj pod uwagę brane są kryteria związane z wiedzą na temat oferty danej firmy oraz indywidualnym podejściem do każdego klienta. Weryfikacji podlega też sposób udzielania informacji, jednak ponadto zwraca się również uwagę na konkretną formę i styl wypowiedzi pracownika oraz czas w jakim odpowiada się na zapytanie klienta.

Dokładamy wszelkich starań, aby badanie metodą „tajemniczy klient” świadczyć z poszanowaniem wytycznych międzynarodowego kodeksu przygotowanego przez ESOMAR.

Więcej informacji odnośnie usługi tajemniczego klienta znajdą Państwo również na naszym blogu