Polska firma działająca w sektorze stolarki okiennej i drzwiowej. Marka regionalna, uhonorowana tytułem Rekomendowanego Salonu Stolarki za jakość obsługi klienta, profesjonalizm w sprzedaży i montażu stolarki oraz serwis gwarancyjny i pogwarancyjny.
Cel:
Pomiar jakości obsługi klientów w salonie Zamawiającego oraz benchmark lokalnej konkurencji.
Realizacja:
Audyt jakości obsługi (z uwzględnieniem oceny oferty sprzedażowej) został przeprowadzony tradycyjną techniką mystery shopping w czterech placówkach – salonie Klienta oraz w trzech salonach konkurencji.
Wizyty przeszkolonych audytorów w monitorowanych punktach obsługi, przebiegały zgodnie z wystandaryzowanym wzorcem scenariusza rozmowy (sporządzonym we współpracy ze Zleceniodawcą), którego główne założenia umożliwiały pozyskanie pożądanych informacji.
Ocena przebiegu i jakości procesu sprzedażowego dotyczyła w szczególności takich jego aspektów jak: wygląd salonu, prezencja i kompetencje personelu, prezentacja oferty, odniesienie do konkurencji.
Korzyść dla klienta:
Analiza zebranych danych pozwoliła:
- ocenić skuteczność i efektywność przyjętej polityki jakości obsługi oraz działań marketingowych Klienta
- umiejscowić Klienta na tle konkurencji, której wizerunek i strategie sprzedażowe przeanalizowano
- pozyskać strategiczną dla Klienta wiedzę na temat oferty głównych konkurentów oraz stosowanych przez nich rozwiązań w zakresie obsługi klienta.