Studium Przypadku – Weryfikacja Standardów

Marka globalna usług transportowych i spedycyjnych. Jeden z głównych operatorów w transporcie pasażerskim na rynku polskim.

Cel:

  • weryfikacja stosowania standardów jakości obsługi pasażera przez pracowników firmy (kierowców),
  • ocena warunków podróży zapewnionych pasażerom w odniesieniu do kryterium skutecznej realizacji przyjętej polityki jakości.

Realizacja:

Badanie zostało zrealizowane metodą jakościową w postaci techniki badawczej typu Tajemniczy Klient. Przeprowadzonych zostało ponad 380 audytów w 7 oddziałach przewoźnika zlokalizowanych w południowej części Polski.

Przeszkoleni audytorzy podróżując autobusami kursowymi badali jakość i rzetelność wykonywanych czynności obsługi pasażerów bazując na narzędziach pomiarowych dostarczonych przez Zamawiającego (scenariusz audytu i kwestionariusz oceny).

Monitoring procesu obsługi klienta obejmował następujące elementy: punktualność kursów, czystość autobusów, prezencja i kultura osobista kierowców, ich zaangażowanie oraz kompetencje, stopień realizacji wyznaczonych im standardów i zasad. Równocześnie audytorzy dokonywali oceny subiektywnej wskazanych przez Zamawiającego kryteriów jakości usługi.

Zalecenia dla klienta:

Na podstawie wyników badań zarekomendowaliśmy Klientowi zmodyfikowanie narzędzia pomiarowego, aby zwiększyć klarowność i obiektywizm pozyskiwanych danych. Zaproponowaliśmy m.in. rozbudowanie i uszczegółowienie instrukcji wypełniania kwestionariusza dla audytorów czy uzupełnienie kwestionariusza o inne – kluczowe z punktu widzenia specyfiki świadczonej usługi – uwarunkowania, mogące rzutować na ostateczną ocenę jakości.

Przewiń do góry