Badanie satysfakcji klientów zewnętrznych terenowego organu administracji rządowej.
Cel:
Uzyskanie informacji na temat stopnia zadowolenia klientów z jakości świadczonych usług publicznych.
Realizacja:
Badanie jakości obsługi i sprawności funkcjonowania organu administracji publicznej zostało zrealizowane w liczbie 200 ankieterskich wywiadów osobistych (PAPI) z interesariuszami.
Kwestionariusz wywiadu uwzględniał ocenę funkcjonowania jednostki z podziałem na cztery obszary, dotyczące:
- załatwianych spraw (ich charakteru oraz terminowej i sprawnej realizacji),
- obsługi urzędniczej (kompetencje, postawa i kultura osobista urzędników mających bezpośredni kontakt z klientem),
- poziomu dostosowania warunków pracy instytucji do potrzeb jej klientów (np. godziny przyjmowania interesariuszy),
- opinii na temat oficjalnej strony internetowej organu oraz jego strony podmiotowej w Biuletynie Informacji Publicznej.
We wszystkich wymienionych aspektach respondenci mieli ponadto możliwość wyrażenia swoich ewentualnych sugestii lub propozycji zmian.
Wymierne korzyści:
Uzyskane wiarygodne opinie i sugestie klientów na temat funkcjonowania wybranych aspektów działania organu, są punktem wyjścia dla: usprawnienia świadczonych usług publicznych, monitorowania jakości pracy urzędników oraz wzrostu zadowolenia interesariuszy.