Jak badanie tajnego klienta przyczyniło się do podniesienia jakości obsługi i poziomu sprzedaży w firmie z branży stolarki budowlanej?
Klient zamawiający badanie:
Czołowa firma w regionie Polski południowo-wschodniej specjalizującą się w produkcji ekskluzywnych okien PCV oraz dystrybucji towarów z branży stolarki budowlanej. Uznana marka na rynku materiałów budowlanych, rozwijająca jednocześnie sieć sprzedaży w pozostałych regionach kraju.
Cel projektu:
Opracowanie i realizacja kompleksowej strategii zarządzania obsługą klienta w placówkach handlowych sieci dystrybucji.
Realizacja audytów:
Z uwagi na przyjęty cel kampania została podzielona na kilka etapów.
W pierwszym etapie skoncentrowaliśmy się na diagnozie sytuacji wyjściowej. Do określenia rzeczywistego poziomu jakości obsługi klientów w salonach sprzedaży posłużyło badanie tajnego klienta. W toku projektu wykonaliśmy kilkadziesiąt audytów w placówkach. Kwestionariusz audytu zawierał pytania mające umożliwić ocenę takich aspektów interpersonalnej relacji pracowników sprzedaży z klientem jak: sporządzanie wyceny, składanie zamówienia, prezentowanie oferty i szeroko pojęta kultura rozmowy handlowej.
Pozyskane ze wstępnego badania wnioski zostały wykorzystane w dalszym etapie działań do zmodyfikowania standardów obsługi klienta i powiązania ich z celami strategicznymi przedsiębiorstwa. Wspólnie z klientem zdecydowaliśmy o wprowadzeniu dodatkowego cyklicznego narzędzia monitoringu jakości obsługi – audytu telefonicznego.
Uzyskana wiedza w zakresie tego, jaka część standardów obsługi spełniana jest przez pracowników wymagała uzupełnienia o informację, czego od procesu obsługi oczekują realni klienci firmy. Stąd kolejnym etapem kampanii jest badanie satysfakcji klientów, realizowane przy użyciu telefonicznych wywiadów ankietowych z osobami korzystającymi z usług firmy. Przeprowadzana cyklicznie ankieta, oprócz standardowej oceny handlowców i opinii dotyczących zadowolenia z jakości usług ekip montażowych, zawiera specjalną część dedykowaną klientom zgłaszającym reklamacje związane z ofertą produktową firmy.
Raportowanie w badaniu tajnego klienta:
Produktem finalnym zrealizowanego badania po wybraniu był kompleksowy raport analityczny przedstawiający wyniki analizy jakościowej i statystycznej zgromadzonych danych. Raport zawierał wnioski z fal audytów realizowanych każdego miesiąca oraz rekomendacje wdrożeniowe. Wyniki zaprezentowano w formie opisowej i w postaci informacji tabelaryczno-graficznej. Na podstawie wyników określono wnioski i sformułowano stosowne rekomendacje wdrożeniowe.
Mierzalne efekty badań tajnego klienta:
- zwiększenie wydajności i zaangażowania pracowników,
- wzrost poziomu jakości obsługi klientów,
- wzrost efektywności ekip montażowych i zmniejszenie liczby reklamacji;
- wzrost satysfakcji i lojalności klientów,
- zwiększenie liczby pozytywnych rekomendacji firmy.
Więcej informacji o usłudze badań tajemniczy klient mogą Państwo otrzymać kontaktując się z naszą infolinią.
