badanie satysfakcji klienta

Badanie satysfakcji klienta

Czym jest badanie satysfakcji klienta i dlaczego satysfakcji nie należy utożsamiać z lojalnością?

badania satysfakcji klienta

Satysfakcja klienta nie może być utożsamiana z lojalnością, ponieważ satysfakcja klienta jest tylko jednym z czynników służących budowaniu długotrwałych relacji opartych na lojalności. Lojalność jako wyznacznik silnej marki jest zjawiskiem trwałym, natomiast osobista satysfakcja konsumentów, jest z natury swej aktywna i zmienna. Korelacja między obiema kategoriami nie jest jednak symetryczna. Oznacza to, że zadowolenie klienta nie gwarantuje jego lojalności – klient lojalny zasadniczo jest zadowolony, podczas gdy klient zadowolony niekoniecznie jest lojalny. Badanie satysfakcji klienta powinno dostarczyć również właśnie takiego rozróżnienia.

 Satysfakcja klienta nie gwarantuje lojalności wobec marki, choć jest niezbędną do zaistnienia lojalności.

Jak przeprowadza się badanie satysfakcji klienta?

Etap pierwszy badania satysfakcji klienta obejmuje przygotowanie merytoryczne i metodologiczne projektu. Wyróżnić tutaj możemy rozpoznanie sytuacji i specyfiki zleceniodawcy oraz wybór istotnych, z punktu widzenia klienta, aspektów relacji (tzw. komponentów satysfakcji), które są kryterium oceny podczas badania wraz z określeniem ich hierarchii.

Kluczowym czynnikiem powodzenia badania na etapie przygotowawczym, jest współpraca z przedstawicielem firmy zlecającej badanie odpowiedzialnym za kształt relacji z klientami. Po ustaleniu ogólnego kontekstu badania poziomu zadowolenia oraz jego celu, realizuje się w dalszej kolejności proces doboru próby oraz wybiera odpowiednie narzędzia pomiarowe. Dobrą praktyką jest testowanie narzędzi (np. ankiet, scenariuszy) w badaniu pilotażowym, które odbywa się przed rozpoczęciem badań właściwych na pełnej próbie klientów.

ocena satysfakcji klienta

Etap drugi to zasadniczy proces realizacji badania. Najczęściej badanie realizowane jest w układzie „firma-klient”, wówczas oczekiwania i preferencje klientów oraz lojalność i granice lojalności dotyczą obecnych klientów firmy. Układ ten może obejmować badania wizerunku marki – znajomość i postrzeganie firmy na tle jej konkurentów.

Badanie satysfakcji klienta bywa także realizowane w wymiarze „konkurencja i klient” – wśród klientów firm konkurencyjnych czyli klientów potencjalnych. Porównując zadowolenie ze współpracy w zakresie ustalonych czynników oceny, pomiędzy badaną firmą a konkurencją, można określić na ile firma, a na ile konkurencja spełnia oczekiwania klienta.

cele badań satysfakcji klientów

Etap trzeci w badaniu satysfakcji klienta stanowi analiza i interpretacja zebranych danych pozwalających uzyskać odpowiedzi na następujące pytania:

  • w jaki sposób firma jest postrzegana przez obecnych i potencjalnych klientów?
  • co decyduje o tym, że klienci wybierają daną ofertę spośród innych, konkurencyjnych na rynku?
  • jakie są mocne i słabe strony firmy, jej produktów/usług?
  • jak klienci oceniają jakość nabywanych produktów/usług?
  • jaki jest poziom satysfakcji z do tej pory nabytych produktów/usług??
  • jak klienci oceniają pracowników firmy pod względem jakości obsługi?
  • jakie standardy obsługi są oceniane najwyżej, a które najniżej przez klientów?
  • jakie aspekty współpracy są istotne dla klientów a jakie nie mają decydującego znaczenia (co wpływa na zadowolenie
    i niezadowolenie klientów)?
  • jakie elementy w systemie obsługi klienta należy udoskonalić, aby poprawić relacje na linii firma-klient (co klienci uważają za wymagające poprawy, ograniczenia, zaniechania)?
  • jaki jest stopień lojalności klientów (co klienci cenią w badanej firmie) i jakie są granice lojalności (jak klienci wyobrażają sobie przyszłą współpracę)?

Etap czwarty badania dotyczy cyklicznego monitoringu poziomu zadowolenia klientów. Ciągłe badanie poziomu satysfakcji i lojalności u konsumentów jest elementem walidacji słuszności przyjętych rozwiązań w zakresie strategii obsługi klienta.  Badania pozwalają bowiem porównywać w czasie zmiany preferencji klientów i reagować na bieżąco na wszelkie ich oczekiwania. 

W warunkach wzmożonej konkurencji tylko systematyczna kontrola zadowolenia klienta umożliwia rozpoznanie zachodzących w czasie zmian w obszarze potrzeb i preferencji klientów. Zapewnia to możliwość szybkiego reagowania na te zmiany poprzez wdrożenie stosownych działań. Pomiar poziomu zadowolenia klienta jest tylko jednym z etapów długotrwałego procesu zarządzania satysfakcją klienta.

Dlaczego warto inwestować w badanie satysfakcji klientów?

Systematyczne badanie poziomu satysfakcji pozwala:

analiza satysfakcji klienta

Jak pozyskuje się i mierzy informacje dotyczące stopnia zadowolenia klienta?

W badaniach satysfakcji klienta istnieje wiele metod pomiaru tego czynnika. Metodę badawczą dostosowuje się do specyfiki firmy i percepcji jej odbiorców, preferencji i aktualnych potrzeb informacyjnych firmy, czasu oraz kosztów, jakie można przeznaczyć na realizację badań.

Metody wykorzystywane do badania poziomu zadowolenia klientów dzieli się ogólnie na dwie grupy – jakościowe oraz ilościowe. W praktyce badań satysfakcji klientów, metody ilościowe często łączy się z metodami jakościowymi. Czasami równolegle przeprowadza się także pomiary metodą Tajemniczy Klient (Mystery Shopping).

Badanie typu jakościowego służy do lepszego zrozumienia tego, jak klienci postrzegają daną firmę oraz jej ofertę rynkową. Istotne jest tutaj także dokładne przeanalizowanie ich doświadczeń i oczekiwań. Pomiar jakościowy można przeprowadzać podczas sterowanej rozmowy z klientem, zarówno w grupach (technika grupowych wywiadów zogniskowanych – FGI), jak i pojedynczo (indywidualne wywiady pogłębione – IDI).

Badania ilościowe dostarczają z kolei danych liczbowych obrazujących stopień zadowolenia i prezentują statystyczny poziom satysfakcji. Pozwala to na zmierzenie jakości współpracy i podjęcie działań nastawionych na jej usprawnienie.

badanie satysfakcji klienta ankieta CATI

Pomiary ilościowe obejmują cały szereg narzędzi, głównie są to ankiety i wywiady kwestionariuszowe z klientami (tradycyjne, telefoniczne, komputerowe). W badaniach ankietowych dotyczących satysfakcji klientów szczególnie sprawdzają się wywiady telefoniczne wspomagane komputerowo (CATI). 

satysfakcja klientów

Więcej informacji o metodach i wskaźnikach standaryzowanych jakie stosuje się w badaniach satysfakcji znaleźć można w naszej ofercie

ZAINTERESOWANYCH USŁUGĄ BADANIA SATYSFAKCJI ZAPRASZAMY DO KONTAKTU! 

-> uzupełnij nasz brief badawczy

lub

-> zapytaj o szczegóły naszych konsultantów pod nr tel. 17 785 22 61  lub 535 290 645

Przewiń do góry