W jaki sposób Mystery Shopping wspiera jakość obsługi?

Mystery Shopping jest jedną najbardziej znanych metod badań zagadnień związanych z marketingiem i procesami sprzedaży. Zastanówmy się jednak, dlaczego warto ją stosować?

Badanie mystery shopping nazywane jest czasem także badaniami tajnego klienta lub audytem tajemniczego klienta. Mówiąc najprościej są niejawne wizyty audytowe w punktach obsługi klientów. Mogą to być w zależności od danego typu branży Punkty Obsługi Klienta (POK),  Punkty handlowe ( tzw. POS od ang. point of sale – punkt handlowy) lub Biura Obsługi Klienta (BOK). Odpowiednio przeszkoleni i doświadczeni w danej branży współpracownicy agencji badawczej realizują audyty w celu sprawdzenia jakości obsługi. Badania mystery shopper doskonale nadaje się również do zbadania standardów obsługi w placówkach konkurencji, czyli tzw. benchmarku konkurencji.  

mystery shopping

Audytorzy realizujący w terenie badanie metodą mystery shopping wcielają się w role klientów firmy (stąd nazywa się ich mianem tajemniczy klient). Testowanie personelu obsługi odbywa się na zasadzie formy całkowicie niezależnego audytu. Typowy mystery shopper wykonuje swoje zadanie w placówkach, punktach sprzedaży, za pośrednictwem stron internetowych firm lub podczas rozmowy telefonicznej. Wszędzie tam, gdzie w grę wchodzą relacje pracownika danej firmy/organizacji z klientem istnieje potencjalny obszar do zbadania i następnie – do usprawnienia.

Co wykonują audytorzy podczas badania Mystery Shopping?

W odróżnieniu od większości rzeczywistych klientów, tajni klienci podczas badania mystery shopping są przygotowani do poszukiwania specyficznych cech w obsłudze klienta, które będą przez nich analizowane. Mierzą elementy, którymi pracownicy działu obsługi posługują się w kontakcie z klientem i dostarczają informacji zwrotnej w zakresie otrzymanej jakości obsługi.  Weryfikacja następuje z wykorzystaniem specjalistycznego kwestionariusza oceny z punktacją i wagami. Przyjmowane parametry oceny odzwierciedlają procedury i standardy obsługi klienta obowiązujące w badanych przedsiębiorstwach, sieciach sprzedaży i instytucjach. 

badania mystery shopping

Wdrożenie badania Mystery Shopper to pierwszy krok we właściwym kierunku podnoszenia jakości obsługi. Co firma/organizacja może zyskać idąc tym śladem?

  • Inną perspektywę – to jedyny sposób, aby spojrzeć na firmę oczami klienta. Pozwala to uzyskać odpowiedź na kluczowe pytanie tj. jakie jest rzeczywiste pierwsze wrażenie klientów o firmie.
  • „Przegląd techniczny” obsługi klienta – każdy z odpowiednio przeszkolonych audytorów mystery shopper dostarczy informacji o tym, które obszary obsługi działają sprawnie, a które wymagają poprawy. Umożliwi to zaplanowanie i wdrożenie odpowiednich zmian w danej organizacji.
  • Silne zorientowanie na ocenę tego, co obsługa klienta oferuje – mystery shopperzy mogą dokładnie zobrazować, czy stan obsługi klienta w zakresie procedur jest wartościowy oraz czy pozwala pracownikom zdobywać właściwe umiejętności i doświadczenia, dostarczać pozytywnych wrażeń klientom.
  • Przewagę nad konkurencją – wystarczy niewielkie niezadowolenie klienta, aby zaczął on szukać możliwości realizacji swoich potrzeb w firmach konkurencyjnych. Badanie Mystery Shopper to najprostszy sposób do zdobycia serca klienta.  Audytor rozumie, że oczekiwania klientów muszą być spełnione, wie czego szukać i co zgłosić jeśli chodzi o poprawę działalności firmy w obszarze jakości obsługi.
  • Przyrost sprzedaży – tajni klienci koncentrują się na głównym ogniwie procesu zapewniania satysfakcji klientów tj. bezpośrednim kontakcie pracownika z klienta. Audyt jakości obsługi i metoda mystery shopping pozwalają na identyfikację na „pierwszej linii ognia”, czynników kształtujących odczuwanie satysfakcji. Jest to o tyle istotne, że zadowoleni z obsługi klienci pomagają w rozwoju firmy/organizacji zwiększając jej udział w rynku. W dłuższej perspektywie klient profesjonalnie i uprzejmie obsłużony więcej i częściej dokonuje zakupów. Niejednokrotnie kupuje także po nieco wyższych cenach (jest mniej wrażliwy na cenę) oraz łatwiejszy jest sam proces sprzedaży (np. cross sellingu). Co równie istotne, zadowolony klient chętniej i częściej rekomenduje usługi i produkty firmy innym potencjalnym klientom (np. rodzinie, znajomym). 

Badania mystery shopperowe powinny być prowadzone zgodnie z wytycznymi ESOMAR , dzięki czemu takie działania dla przedsiębiorstw i ich pracowników przyniosą pozytywne efekty.

Zapraszamy do darmowej wyceny badania mystery shopping w Twojej firmie!

Mystery shopping to badanie, które przy cyklicznym powtarzaniu, ma za zadanie zapewnić szereg długofalowych korzyści dla zlecającej je firmy. Lepsza obsługa klienta, zapewniona przez wykwalifikowany personel pierwszego kontaktu umożliwi uzyskanie stabilnej przewagi nad innymi uczestnikami gry rynkowej oraz większe zyski.

Dowiedz się więcej na temat badania jakości obsługi klienta 

Przewiń do góry